Содержание:
Отзывы в интернете — ресурс, который может как привести бренду новых клиентов, так и отпугнуть. Популярные площадки Otzovik.com и Irecommend.ru считаются самыми сложными по модерации: низкий рейтинг и большое количество негатива — частая история даже для компаний с безупречной репутацией. Решить такие «традиционные» проблемы одному крупному интернет-магазину семян помогает ГК Webit.
Этот кейс будет полезен интернет-магазинам с низким рейтингом на самых востребованных площадках для отзывов.
Фото: stock.adobe.com - Oleksandr
Основной целью сотрудничества с Webit заказчик видел удержание и в перспективе рост рейтинга на Otzovik.com и Irecommend.ru. По направлению ORM для интернет-магазина уже работали другие подрядчики, но проблема падения рейтинга сохранялась.
На момент обращения в агентство на Otzovik.com размещены три основные карточки бренда с большим количеством отзывов и низким рейтингом, на Irecommend.ru — одна с аналогичными проблемами. Основная работа должна была сосредоточиться на Otzovik.com.
Было два пути решения проблемы низкого рейтинга на сложных площадках:
За гипотезу проекта приняли утверждение, что рейтинг карточки на Otzovik.com можно повысить путем удаления устаревших отзывов. Забегая вперед, скажем, что гипотеза подтвердилась.
Специалисты Webit понимали, что разместить огромное количество положительных отзывов будет сложно, потому что действует строгая модерация публикаций. Если робот или администратор фиксируют сомнительную активность, то профиль банят. По этой причине агентство сосредоточилось на удалении негативных отзывов старше одного года. Гарантий, что модераторы площадки будут реагировать на подобные жалобы, не было.
В течение первого года сотрудничества ORM-специалисты повысили рейтинг компании на гео-сервисе Google и отзовиках.
За 13 месяцев со старта работ в процессе ежедневного мониторинга было проанализировано 55 517 упоминаний на Wildberries и 9 250 упоминаний на остальных площадках. Собрать такую аналитику вручную было бы крайне затруднительно.
Статистика упоминаний на Wildberries
Статистика упоминаний на остальных площадках
В результате представители бренда получили возможность более оперативно реагировать на негативные отзывы.
Со старта работ наблюдается увеличение среднего рейтинга:
График увеличения среднего рейтинга
Была налажена регулярная работа по удалению нежелательных отзывов с Otzovik.com и Irecommend.ru.
Статистика с начала работ:
График роста рейтинга в карточках бренда на самых сложных площадках
Основная карточка на Otzovik.com на старте работ содержала более 700 отзывов, новый негатив появлялся регулярно. При таком количестве было сложно не допустить дальнейшего падения. Специалистам по ORM удалось в течение года не только сохранить рейтинг, но и поднять на 0,43 пункта.
Webit продолжает работать с карточками с низким рейтингом на отзовиках. Ежемесячно проводит работы по удалению устаревших негативных отзывов на самых сложных площадках — это важно, т.к. новый негатив появляется регулярно. Новые негативные отзывы удаляются спустя определенное время после публикации и отработки негатива, если он обоснован. Мгновенное же удаление может вызвать дополнительную волну недовольства аудитории.